99. Maravillas en el servicio posventa
o cómo ganarte a una clienta para siempre jamás
Antes de empezar con la reflexión de hoy quiero recordarte que TEDxVitoriaGasteiz es el 11 de mayo, que el programa es una bomba un año más, que este año estamos de celebración por nuestro 10º evento y que puedes pillar entradas todavía… Vitoria-Gasteiz en mayo es un planazo.
Fin del momento para la autopromoción.
Hace unas semanas hice un pedido a Jane Apothecary. Me compré una mascarilla y una crema hidratante.
Conocí la marca porque la peluquería a la que voy usa sus productos en un tratamiento facial y en mi última visita me compré una muestra.
Las muestras de J.A. son de un tamaño maravilloso. Te permiten probar el producto un par de semanas. Porque, seamos realistas ¿con una muestra tradicional te haces a la idea de cómo le puede sentar a tu piel un tratamiento en el medio plazo? Ya te respondo yo. No.
Así que contenta con la crema en cuestión y como necesitaba comprarme una, pues me la compré y aproveché para comprar la mascarilla.
La compra online bien.
Me llega el paquete en el tiempo correcto.
Abro el paquete, una caja de cartón blanco y bastante minimalista con las cremas bien presentadas, envueltas en papel de seda, con una ramita de eucalipto (el olor al abrir la caja, maravilloso) y una nota manuscrita. Todo estupendo.
Y esa noche, me doy la mascarilla y abro la crema para estrenarla… y cuando me la aplico, me doy cuenta de que el olor y la textura no se parecen a las de la crema que había estado probando.
Me pongo las gafas… y efectivamente, no era la crema. Era un bálsamo limpiador. Entro en pánico. ¡Mierda, lo he abierto!
Me voy al correo electrónico para comprobar que no me había equivocado al hacer el pedido y, efectivamente, el error no era mío.
Así que contesto a ese correo de confirmación contando exactamente lo que me había pasado, que se habían equivocado y que yo no había leído la caja y que había abierto (sin querer) ese producto y que, por lo tanto, no se lo iba a poder devolver (devolver sí, entiéndeme, pero que estaba usado).
No pasaron ni diez minutos y Elena Padilla (la bióloga detrás de la marca) me escribe para pedir disculpas por el error y pedirme que le envíe una foto del pedido para poder abrir incidencia y que no me preocupe que me envían la crema.
Dicho y hecho. Le envié las fotos y una explicación un poco extendida. Me sentía fatal por haber abierto ese bote… y en menos de 24h tenía la crema en mi mano.
Elena, no sabes cuánto te agradezco el haber tratado así el (doble) error. Tengo que decirte que tienes un servicio maravilloso. Los productos ya sabía que eran excelentes porque después de un mes usándolos, tengo la piel como hacía años que no la tenía. Pero esta guinda es de las que dejan huella.
Y como no tengo otra forma de pagarte el bálsamo que me he llevado por la patilla (sin haberlo buscado, pero así ha sido), creo que es de justicia alabar una de las cosas que son más complicadas de encontrar últimamente. Mil gracias.
Porque, aunque es la forma deseable, no siempre las posventas son tan satisfactorias.
Por ejemplo: mi marido se compró un jersey en las rebajas. Se lo puso una tarde y le salieron bolas como fuera una piscina de esas de los chiquipark. Al día siguiente lo llevamos a devolver al Corte Inglés y tuvimos que recibir una clase magistral sobre tejidos por parte de una dependienta que nos enseñó que a la ropa de lana le salen bolas sí o sí. A ver, amiga, llevo usando ropa de lana los 50 años que llevo sobre la Tierra… y NO A TODA la ropa de lana le salen bolas a las dos horas de ponértela. Solo a la que es de mala calidad. Nos cambió el jersey, pero tuvimos que escuchar su perorata.
Con esto tampoco quiero decir que en una posventa me tengan que dar siempre la razón o me tengan que cambiar algo porque sí.
Pero busca las diferencias y dime si a ti también te pasa, y si tú también repites una y otra vez e incluso recomiendas los sitios donde sientes que hay un trato excepcional.
Lo dicho: gracias Elena. Repetiré y recomendaré.
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🀄️ ¿Una partidita al MahJong?
La semana que viene cumplo 100 ediciones (sin contar los podcasts). Se dicen pronto. Pero eso será en 7 días, de momento me despido hasta el próximo miércoles a las 6:45h.
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